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饭店信息化建设分析与研究

发表日期:2014-02-27  来源:饭店业杂志  编辑:钟艳 高建飞   浏览量:1344

【编前小语】国内饭店信息化建设起步较晚,大多还停留在前台PMS、财务、采购、OA办公系统等App的一般应用上,少数饭店引进的中央预订、收益管理等App由于与其他系统的不配套和分析、决策能力不足而没有发挥应有作用,总体建设水平远远落后于国外饭店。现今饭店竞争不再是店内装璜、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争,已经演化成信息化竞争。管理者必须转变观念,紧紧围绕企业战略目标和经营策略、方法,植入ERP管理理念,充分利用当今社会的新技术,做好信息化规划,脚踏实地从流程(梳理或重组)入手,切实把握好信息化建设的战略性、系统性、联动性、合作性和安全性,按照“一体化设计,整体规划,分步实施”原则,及时、有效开展信息化建设,才能真正提升饭店核心竞争力。?

随着常识经济向各领域的延伸和浸透,以电子通信技术、网络技术、计算机技术和移动平台为基础的电子商务在饭店营销管理中已处于十分显赫的位置,大数据时代已经悄然到来,科技营销、科技饭店理念给饭店生存发展带来了巨大的挑战与机遇。由于国内饭店信息化建设起步比较晚,与发达国家、品牌酒店相比,我国饭店面临诸多风险与挑战,其中信息化水平的严重滞后已经成为提高管理效率、提升竞争力,促进企业健康发展的最大障碍。因此,如何利用信息化手段提升饭店整体竞争力和实现饭店集团化管理效果成为迫切需要解决的课题。?

一、国内饭店信息化建设现状与存在问题?

(一)单体饭店信息化建设情况?

1、总体方面。我国饭店利用计算机系统强化管理已经有30余年,但信息化总体水平还并不高,大多数饭店计算机应用还处于初级阶段,有的只有前台PMS系统,高星级饭店的应用水平虽然远远好于大多数低星饭店或经济型饭店,但与国外同类型饭店相比仍然差距很大,并且饭店信息化建设的着力点主要放在了提高效率和强化管理方面,而信息技术对经营策略和经营手段的支撑力还比较弱。

2、高星级饭店。不少高星级饭店仍然停留在前台系统的完善、功能增强方面,以及后台系统与前台系统的配套方面,信息化建设较好的也就是建立了自己的网站,引进了中央预订系统(CRS)、全球分销系统(GDS)和会员卡(LPS),但由于App本身存在系统性和联动性,加上饭店分析、决策体系和机制不够健全,其利用率并不高和使用效果不很明显。?

3、App系统。除上述较高端系统外,饭店前台PMS一般采用西软、石基、中软、华仪、千里马等企业App,后台系统一般采用用友、金蝶等财务管理App,极致、合泰等集中采购App,用友、紫光新锐等人力资源管理App,其他经营管理方面还有泛微的OA办公系统、EZ收益管理系统、西软或安仕达餐饮管理App等。饭店前后台系统种类较多,由于开发商不同,存在数据共享性不够、功能提升协同性不够、功能模块重复、使用不便、维护困难、网络化程度不一、综合效率不高、整合困难等问题。?

4、信息管理。大多数饭店或饭店集团对信息化建设认识不足,在资金、人才和工作上得不到重视,基础设施不齐全、硬件配置低、网络条件差、机构不健全、人员不足、素质低下、系统维护跟不上,导致信息系统应用落后、效果不明显、先进信息技术和自动化很难及时转化成生产力,信息化手段发挥不出其应有的作用。?

(二)饭店集团信息化建设现状?

饭店集团是通过资产或契约纽带关联各饭店形成的饭店经营管理主体,大多又名饭店管理企业。其信息化主要还是围绕集团管控、统一采购、集中订房平台和单体饭店内部管理进行的,而且信息系统没有进行整体的一体化设计,存在信息“孤岛”现象,系统性不强,整体效果不明显。主要表现在:?

1、目前国内饭店集团都在极力统一各单体饭店的PMS系统,以实现数据统一管理和共享,为集团中央预订和决策提供依据,但由于下属饭店经营管理的多元性,大多数饭店是通过租赁、承包、受托管理模式来实施对饭店的经营或管理的,自己投资的饭店比例都在15%以内,项目饭店业主对信息化的认识和态度不同,在很大程度上阻碍了集团信息化的统一。少数饭店是通过信息系统接口实现部分数据资源的归集利用,但由于数据不够完整,且传送滞后,信息分析决策效果大打折扣。?

2、国内大多数饭店集团建立了中央预订系统和集团官网,实现了信息的统一对外发布和集中客房预订;有的还建立了统一的客户关系管理系统(CRM)或会员管理(会员卡)系统,实现了对客户、会员资源的集中管理、维护、分析和统一营销,在一定程度上提高了客户的满意度,为集团创造了较多的营收。但这些相对独立的系统的建立,仍然脱离了单体饭店足够信息量的支撑,也缺乏相应信息系统的配套,如有效的收益管理系统、分析决策系统支撑,更缺少分析、决策机制和相应的管理人才,因此,很难达到预期效果,也形成不了核心竞争力。

3、20世纪90年代兴起的电子商务,一方面刺激和吸引着单体饭店开展电话、网络、手机、微信、微博预订,另一方面也促使饭店集团将其功能提到集团层面,开展网络和移动平台营销,但由于存在各系统由不同开发商提供,系统相对独立,而且App大多是C/S架构模式,不能实现资源共享,也不能与PMS或CRS、LPS、CRM等系统相连,与支付平台联动也不够,无法实现快速、高效、精准营销,成果并不明显。?

4、饭店集团从集团管控角度出发,大多引进了设备器具、物耗品集中采购系统和OA自动化办公系统,有的使用了统一的财务管理系统,但各系统大多只能满足一些统一、集中、监控目的和部分实现提高效率、降低成本、强化管理的效果,由于缺少管理理念的支撑、业务流程没有先进行优化、信息系统没有整体设计,因此,不可能真正实现集团化经营、管理,集团运作模式的价值也无法体现出来。?

(三)饭店信息化建设误区?

国内饭店信息化建设有先有后,程度不一,虽然对饭店经营管理起到了一定的作用,但与国外饭店相比还有很大差距,除了App本身的技术问题外,在信息化建设上还存在三个误区。?

1、认识误区。一是为了赶潮流、赶时髦,别的饭店上中央预订系统或官网,自己也上,但不明白为什么要上;二是认为信息化建设就是用计算机代替手工劳动,提高工作效率,因此一味地去完善PMS功能或OA系统功能,或者就是能上系统的想方设法都上系统,有的购买了系统,用了一段时间就不用了,或者只使用了部分功能,利用率相当低,如某饭店集团以12万元的价格购进泛微OA办公系统后,除在系统上偶尔零星发布一些采购及成员饭店信息外,没有使用什么功能,连内部邮件、通知等都是用QQ实现的,几乎利用率为零;三是把信息化看成是万能的,以为只要上了系统,饭店的客房出租率就会上去,就能完成营业收入指标,忽略了系统运行和实现的条件,更忽略了人的素质、能力的配套、提高和主观能动性的发挥。比如引进收益管理系统,由于没有很好地细分市场,没有及时的大量客房动态价格、房源和客户资料支撑,加上没有能够运用数学模型、预测分析能力的人才,系统只是出了几份报表,超额预订功能、营销预测分析、定价策略、经营决策作用没有充分发挥,收益系统的真正价值一点都体现不出来;四是把信息化建设看成是信息部门的事,或者看成是前台的事或营销部门的事或财务部门的事,各级管理者重视不够,其他部门和员工参与度不够,影响系统功能和信息化建设整体效能的发挥。?

2、需求误区。一是国内有不少饭店单纯从某个管理部门或营销部门需求出发,从单纯的业务功能出发,忽略了业务流程的整合优化,更不考虑集团理念、战略、规划,看起来与之配套的系统实用性较强,且能解决一些问题、满足一些业务或管理要求,但出现功能单一或功能重复、流程冲突、重复投资等问题,对饭店或饭店集团战略目标实现支撑弱,总体合理性、成本性、先进性不足;二是App开发商对饭店有关部门、甚至员工提出的需求盲目满足,要么定制,要么不断完善,既没有认真分析饭店理念、战略和经营管理方面的整体需求,又放弃了原有App产品具有的国内外饭店先进的管理理念、经验、手段和方法,没有准确的设计定位,导致因为专用造成先进性不够、系统维护成本大、更新困难,在当今信息技术日新月异、市场竞争十分激烈的时代,App产品的生命力不强,饭店很难继续长期使用下去。

3、人才误区。目前饭店集团在信息化人才配置上差异较大,两种极端配置在很大程度上是不利于集团信息化建设的:一种是试图靠自己的力量研发适应自身经营管理需要的信息系统,因此拥有庞大的IT队伍,包括研发人员、实施人员和维护人员,管理其中研发人员因为技术能力要求特别高,容易出现难引进、难留住、成本高的现象,研发人员长期留在企业,缺少市场技术和信息的“感温”交流,技术能力会有较大制约,过多IT人员由于其研发能力相对弱于App企业,非但不能为集团开发出好的系统,反而形成较大的成本压力;另一种是不设置专门部门或不配置基本IT人员,把信息化建设、维护任务交给了App企业,简单维护交给了饭店电脑房人员,由于App企业的一次性交易行为和其对饭店的经营管理、发展需求不甚了解,所提供的产品实用性不强,更谈不上以构建信息化平台形成核心竞争力,单体饭店电脑房人员由于习惯上的低端配置,只能完成硬件的简单维护和App的操作手册范围内的运行引导,对信息化建设根本起不到推动作用。?

二、国外饭店信息化建设?

(一)一体化模式?

国际上饭店信息化建设,十分注重协同化应用,特别是饭店集团,信息系统整合了企业资源管理计划(ERP)、中央预订系统(CRM客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务平台,形成了一体化的信息系统模式。从企业资源管理计划(ERP)角度,优化饭店价值链,整合、重组或再造业务流程,提升饭店整体经营管理水平;从供应链管理(SCM)角度,实现社会资源配置最优化,控制采购成本,提高供应速度和物品质量;从中央预订系统的集中预订角度,优化配置集团饭店客房资源,供客户多样选择和即时预订、快速入住,有效提高了客房出租率;从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度,把企业关注的焦点,逐渐转移到客户上来,帮助饭店最大限度地利用以客户为中心的资源,不断开发现有客户和潜在客户,通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度,提升饭店竞争优势。饭店或饭店集团多系统集成、一体化设计,极大地提高信息系统的系统性、成本性、效率性、共享性和成长性,真正使信息化成为饭店或饭店集团核心竞争力。?

(二)技术应用?

1、B/S结构。国外网络应用和电子商务远远早于国内,并且已经成为大众消费习惯。随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部,基于网络的B/S结构更成为当今应用App的首选体系结构,结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是巨大的进步。B/S结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网(VPN),企业内部通过防火墙接入Internet,整个网络采用TCP/IP协议。App运行和数据存储、处理只安装维护一个服务器(Server)或服务器群(大多使用云存储),而客户端采用浏览器(Browse)运行App。饭店集团采用B/S结构信息系统,服务器采取集中式分布,使信息系统更为快捷、有效地服务于集团化经营,并大大降低了集团信息化运行和维护成本,减少了App和硬件投资。

2、SAAS模式。App即服务方式(SAAS,Software as a Service)是21世纪开始兴起的一种完全创新的App应用模式,它是将App统一部署在互联网数据中心(IDC),客户可以根据自己实际需求,通过互联网向厂商定购所需的应用App服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获得厂商提供的服务。饭店或饭店集团不需要再购买软硬件、建设机房、招聘IT人员,即可通过互联网使用信息系统,就像打开自来水龙头就能用水一样,企业根据实际需要,向SAAS提供商租赁App服务。App厂商在向客户提供互联网应用的同时,也提供App的离线操作和本地数据存储,让用户随时随地都可以使用其定购的App和服务,享有App使用权和不断升级。在欧美等IT业发达地区,用户已经开始对SAAS模式给予了高度的认同,并已经取得良好发展。国外78%的集团型管理企业采用了这一模式,饭店也不例外,中央预订系统或全球分销系统运行十分有效,企业人、财、物投资更加节约,效率更高。

(三)信息管理经验?

1、信息系统要涵盖先进的管理理念、管理思想,应用当代先进信息、网络、通讯技术,建立服务于经营、服务于核心竞争力的一体化信息管理系统;?

2、三分App七分实施,实施主要是建立全新的经营管理模式,要重视优化饭店价值链,应用最佳行业业务规范进行饭店业务流程重组(BPR),将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变,使信息技术架构同企业的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调,形成饭店在信息时代的新竞争优势;?

3、信息系统应该符合饭店战略、经营策略和管理要求,符合标准化、统一化、规范化要求,应及时调整、完善和增加功能,信息化建设要成为企业目标实现的推动力;?

4、饭店必须依托App技术企业,与其建立长期合作关系,以确保信息系统及时更新升级。?

三、信息化建设趋势?

(一)信息化应用的总体趋势

1、电子商务。基于Internet网络以达到“资金流、物流、信息流”快速、高效、低成本的电子商务,被广泛应用于饭店预订系统、客户关系管理系统等饭店经营、管理领域,特别是饭店的中央预订系统,使旅行社、会议团队、散客都可以利用计算机甚至于平板电脑、智能手机直接访问饭店系统,从中得到需要的信息和相关服务。

2、智能管理。智能管理给饭店业带来了经营、管理理念的重大变革,并渐渐形成一个涵盖数据采集、信息储存、信息处理、传输控制等的新理念,相关数据库的建立成为饭店信息化管理、办公自动化的重要基础。从网络预订(或中央预订)、前台客人自助办理入住登记、电子消费、自助结账或电子交易到财务、人事、采购、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合成一套完整的饭店(或饭店)信息化体系。

3、个性化服务。饭店作为服务业,个性化服务是其十分重要的内容。随着会员和客户个性化信息库的建立,通过分析和网络交流,饭店开始应用视频会议系统、客户视频电话系统、全球同声同影传音翻译、光线服务、自动感应、室外光线、电视亮度、音响音量、房内红外感应、室内及浴室温度自动调节等技术更好地服务于客人,特别是会员,使休闲享受式服务更加有效。

(二)新技术应用

除前面所提到的B/S结构App开发模式和SAASApp即服务等新技术外,目前在信息化应用方面还有:

1、自动式服务。客人可在饭店大堂的自助式柜台办理登记手续,可在餐厅用APID进行点菜(包括在客房用语音电话、电脑或移动平台享受自助送餐服务),还可为乘坐飞机的客人提供登机牌办理服务。实现在线远程培训,饭店员工可以借助电脑、APID、手机等上网工具利用网络进行和接受协议学校、人力资源及上级或上级部门的课程、常识和工作的远程培训和学习。

2、数字饭店客房系统。依托客房中的智能网络电视和后台App平台及服务器组成的“数字饭店客房系统”,可以通过饭店运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来,形成完整的智能化、数字化网络系统,经营者可以通过互动网页、电视短片等多种形式与客户沟通需求信息,做到快速、周到服务。

3、中央电子采购网。通过建立饭店中央电子采购网,可以评价、考核、选择合适供应商和商品,降低采购成本,提高办事效率,加上数据分析、共享,提升品质和寻找压缩成本的途径。

4、无线网络连接全覆盖。依托电信、移动、联通等通讯供应商,形成饭店内部无线网络,在一定区域客人可以畅游网络,并与饭店服务建立有效沟通渠道,享受超值服务。

5、饭店管理系统云计算。云计算技术在饭店行业的应用,可使饭店无需服务器硬件及其相应能耗、无需昂贵的服务器操作系统及数据库App、不须购买饭店管理App和支付升级费用;更明显的优势是饭店集团随着成员饭店数量的增加,集团总部可以相应地增加服务器数量而达到拓展整个系统规模和性能的目的,使原有的系统投资不会像传统系统一样浪费。因此云计算技术,可极大地减少饭店,特别是大型饭店集团的信息化使用成本和应用难度。就像当年饭店普及虚拟程控交换机一样,随着云计算技术的饭店信息化产品的日益成熟,在不久的将来,云计算产品将占据绝对的引导地位。

(三)饭店信息化趋势

1、饭店管理系统国际化。世界经济全球化进一步加剧,形成对客服务的国际化、App功能的国际化、操作界面的国际化等。

2、饭店管理系统细分化。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客,如满足经济型的、精品商务型的、温泉度假型的、高星级商务型、饭店式公寓、俱乐部等不同饭店业态的管理需求。

3、饭店信息技术社会化。饭店集团自主研发信息系统在反应速度、常识支撑、技术条件、开发周期等方面问题越来越大,而研发成本也越来越高,产品向业主方推出价位已很不具优势,近期国际饭店集团(如万豪)开始选择技术外包,即信息化技术平台开始引入第三方解决方案。

4、饭店管理系统集成化及协同化。除了目前饭店管理系统一般集成电话交换机、门锁系统、语音信箱、VOD系统外,与银行卡、Internet、公安户籍、公安网监的集成已是许多饭店的基本要求,甚至于与客房智能控制系统、饭店信息展示系统、客房mini吧管理系统、自助登记及结账系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。通过互联网搭建统一的信息平台,将客户、饭店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨地区、跨行业、跨组织实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作,重点是各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务,主要是ERP-企业资源计划、CRM-客户关系管理、SCM-供应链管理和EC-电子商务的有机结合)实现集成化基础上的协同化应用。

5、饭店管理系统平台化。在这种趋势下,饭店管理系统仅是整个饭店信息化平台的一个子系统,另外的信息化平台还可包含饭店网站一体化平台、电子商务交易平台、网络营销平台(微博、微信、网络社区等)、支付平台、短信及邮件平台、移动应用平台、客人自助平台、办公OA一体化等。?

四、饭店如何开展信息化建设

饭店信息化建设的重点,应该始终围绕着饭店理念、定位、战略和管控模式来开展。具体来说要从以下方面抓好信息化工作:

(一)提高认识,转变观念,树立正确的信息化管理理念

国内饭店经营者关心的主要指标是饭店的客房出租率、平均房价、平均餐饮消费水平,也是人、财、物的投放重点。随着国外饭店大举进驻本土,以及宏观经济的不景气,饭店业竞争加剧,经营难度加大,传统的经营管理模式已经远远不能适应饭店的生存发展需要。而企业之间的竞争在很大程度上已经表现在以营销策略和能力为核心的竞争力上,信息技术手段又成为提升这一核心竞争力的主要工具。饭店管理者必须提高对信息化建设的认识,把信息化和营销紧密联系在一起,全力推动饭店经营管理信息化、智能化、数字化,转变观念,树立科技饭店、信息化营销的理念,真正形成核心竞争力,实现饭店的跨越发展。

(二)再造流程,建立标准,提高信息化建设质量?

饭店在提出信息化需求和App购买或开发需求前,必须从信息化建设的角度出发,围绕信息化目标,梳理、优化业务和管理流程,做好服务标准化和管理制度化,这是信息化成功与否、效果好坏的关键。 ?

1、确立企业理念和发展战略,制订各管理、业务单元的中长期发展规划,在此基础上,梳理业务流程和管理流程(组织体系),并对重点业务流程按价值链、供应链管理和物流、人流、资金流(财流)、信息流进行优化。?

2、单体饭店要统一规范房型、业务术语、服务区域(部位)、服务类别、人员职务、包间、菜品、原材料、设备、产品组合等代码体系,对饭店集团要统一饭店名称、部门、文件、制度、流程、业务(饭店管理)、报表、表单代码。?

3、围绕流程设计适用于饭店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系。

4、基于流程定义部门、岗位职责,并制定饭店管理制度,以及与制度相关的考核体系,建立健全绩效管理体系和档案管理办法、规则。?

(三)利用技术,整合系统,建立一体化饭店集团信息管理系统?

进入21世纪后,自动化手段、网络技术、智能技术发展很快,移动平台也在电子商务领域大显身手,国内各饭店集团都争先恐后地在不同业务领域加以应用,并且在不同程度上取得较好的经济效益。在这种情况下,饭店集团必须总结自身和同行的经验教训,认真学习锦江国际集团、七天连锁饭店等企业信息化应用的成功经验,按ERP管理系统“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念,利用当今社会主流技术,整合各业务、管理系统,逐步建立饭店集团一体化信息管理系统。?

目前,国内饭店集团信息化建设水平、规模参差不齐,在新技术应用方面比较零乱,并且出现多系统并存,迫切需要建成一套类似于ERP系统的一体化信息管理系统。?

信息系统一体化具有多种优势,更具竞争力:一是系统一体化容易充分体现企业理念,而且能保持管理理念在系统实现上的一致性和延伸性,更能完整体现企业业务流程;二是单一系统或少系统运行,重复少,效率高;三是可以避免不同App开发商系统上不兼容性和冲突性,而且方便升级;四是有利于系统维护和降低维护成本;五是开发或购买App成本相对较低。

信息化建设程度不同的饭店集团,实施一体化策略也不同:?

1、对于信息化建设起步较早,且投资较大,应用方面已经取得一定成效的饭店集团,由于重新更换各饭店系统不很现实,可以采取系统整合方式:一是整合或重新设计集团本部信息管理系统,确保饭店集团本部信息系统的一体化,尽可能实现单点登录;二是升级或改版下属饭店的PMS系统,确保数据及时传送集团系统,同时享有集团分析决策信息;三是如果能够整合进一个系统的尽可能减少接口方式;四是必须建立和严格实行集团信息化总体规划,统一信息化设计和实施标准,确保新开业饭店能够应用集团一体化的PMS系统和其他后台系统,强化集团管控和数据分析、决策能力。?

2、对于刚刚组建或信息化投入少、应用时间不长或应用程度不高的饭店集团,可以选择一家技术实力较强、熟知饭店集团运营、能够与集团建立长期合作关系且企业成长性好的App企业,用较长时间合作开发集团一体化的ERP信息管理系统,包括前台PMS、中央预订系统、客户关系管理系统、财务人事等后台管理、采购系统等,并留有与官网、手机、微信、微博等网络、移动平台的接口。同时,需确保信息系统的可扩展性、兼容性和技术的先进性,并要求合作伙伴能够根据营销策略、营销模式、营销手段的变化及时跟进完善和升级系统。

五、饭店信息化建设值得思考的问题??

(一)战略性??

由于企业发展目标、战略不同,辅助并推进战略目标实现的信息化建设也不同,既不能照搬国内、外同类饭店的成功模式,也不能单纯赶时髦、有什么先进的系统就上什么系统,更不能开头热,浪费投资和精力。?

目前,除几家行业内知名饭店集团外,很少还有饭店或饭店集团在实施信息化建设时会考虑企业战略的,也不会去制定信息化建设规划,导致信息系统使用效率不高或经常满足不了经营管理需要,出现重复投资现象。?

饭店应该在信息化建设规划时,充分体现企业战略目标,因此,在编制和实施信息化规划时,应围绕战略考虑以下内容:系统是外购还是自己研发或合作开发;是一步到位还是分步实施;是对原有系统改造还是推倒重来;是参照国外模式还是国内模式;是先集团层面后成员饭店还是一起实施;还要根据集团管控模式选择合理的服务器分布方式,是集中式还是分布式,也要确定合理的投资方式和投资额。当然,根据战略目标,在选择网络模式、宽带接入方式和载荷、服务器容量和存放方式、邮件系统(租赁或自建、购买)、接口模式等方面也应表述清楚。?

(二)系统性?

信息化建设的系统性是与前面文中所讲的一体化有关的,除尽可能减少系统力争一体化外,还应该注意以下几个方面:一是信息化建设要统筹考虑、整体设计,包括功能技术、开发平台、技术架构、网络、硬件方面,以及与官网、身份证、公安警消、停车系统等的接口;二是信息化系统要与业务、管理流程、需求相匹配、相适应;三是系统建设要与企业经营性质和经营范围、企业学问、企业规模、资金实力、人员业务素质相匹配;四是业务系统和管理系统要相匹配;五是系统还要与办公条件、网络条件、主要客户群体消费水平和偏好相匹配。?

(三)联动性?

饭店信息化建设并不只是信息管理部门的事,涉及集团内部所有部门和所有员工,特别是高层管理者,必须形成思想和工作联动。信息化建设是“一把手”工程,最最重要的是需要管理者在管理理念、思想观念、企业学问上给予充分重视,在资金费用、投资决策、工作要求、人员落实、绩效考核等方面给予支撑;二是需要各部门在信息化建设规划、信息化需求提出、供应商的App设计过程、试运行、培训、日常使用方面给予积极配合,并能够及时提出改进建议;三是信息部门和营销等部门要形成沟通交流机制,一方面信息部门要跟踪信息技术进步,引导营销部门及时应用先进的信息化、网络化、智能化、数字化、自动化手段,尽早通过系统开发、应用实现将新技术转化成生产力,提升竞争能力,另一方面营销等部门要及时吸取国内外同行业先进经验和从工作中探索新的营销(或管理)方法、手段,反馈给信息部门,从信息化建设层面去加以实现。

(四)合作性?

目前,国内有些有实力的饭店集团在尝试通过信息部门自身的力量开发、完善集团所需信息系统,从而摆脱系统开发商的牵制,有效支撑集团经营管理。虽然取得一定进展和成效,但并不理想。?

从最近万豪集团技术外包引导国际饭店信息化建设的新趋势来看,由于自己开发系统存在研发成本高、周期长且技术不够先进的问题,技术外包更专业,相对成本比较低。?

国内饭店集团信息化起步晚,基础差,员工信息化应用能力不高,对非汉语版本的使用存在很大难度,对国外标准化信息产品的应用还不适应,国内又没有相对先进、成熟的饭店IT企业及其产品,因此技术外包虽然在国外开始引领潮流,但国内还不具备条件。对于SAASApp即服务模式的应用,虽然在国外已经比较普遍,但由于国内饭店业App相对产品化、先进性、实用性不够,也没有有实力、可信度高、技术雄厚的服务商,整体网络、硬件环境还不具备条件,加上国内饭店和员工信息化应用意识和能力不足,在相当长一段时期内还不适用。?

基于上述原因,与科研单位、IT企业、咨询企业的合作是当前饭店信息化建设的合理选择:?

1、对于有实力、规模大的饭店集团可以合资成立信息化服务企业,主要服务于集团和成员饭店,一方面依靠合作单位的技术优势,享用其产品的使用、服务,另一方面,集团经营、管理的变革需求可以通过合资企业及时、有效地传导到合作单位,很快形成产品或升级方案,合资企业将供需矛盾调节、解决得更好;?

2、对于新成立或规模不大的饭店或饭店集团可以与上述合作单位签订长期战略关系协议,防止“一单买卖”形成的短期行为,及时、有效、长期支撑集团发展。?

(五)安全性?

饭店全面实行信息化建设后,信息安全显得尤其重要。安全性体现在两个方面:一是信息系统自身运行安全。除了常规的计算机、App及相关设备防自然灾害、防病毒、防盗、防破坏、防损坏等的运行环境安全外,还有C/S结构和B/S结构下的系统局域网、广域网安全,特别是B/S结构App,对网络的依赖很大,极易受到网络攻击和出现网络故障;二是信息系统信息安全。主要有版权侵权、网络和存储介质信息泄密、企业财务和业务等重要数据被篡改。?

针对上述安全问题,饭店必须从严格制度管理和法制建设着手,加强信息安全管理和采取必要的安全防范技术:一是加强计算机应用、机房、网络管理和人员教育;二是严格权限、密码设置与管理;三是采用安全监视、“防火墙”、用户认证、计算机安全加权、数据加密和反病毒等技术;四是合理配置服务器和宽带容量,防止恶意的大容量饱和数据攻击。?

综上所述,饭店信息化建设应该围绕战略的目标,植入ERP理念和管理思想,充分利用当今社会的新技术,认真做好规划,从流程(建立或梳理或重组或再造)入手,把握好信息化建设的战略性、系统性、联动性、合作性和安全性,按照“整体规划,分步实施”和原则,及时、有效开展信息化建设,真正提升饭店核心竞争力。?

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