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深度丨好饭店是设计出来的(二)

发表日期:2013-10-28     浏览量:1688

 来源:盖文 饭店业杂志

 在上世纪80年代和90年代初开业的饭店,在客人流线和服务流线之间是经常“打架”的。我最早供职的饭店开业于1995年,最让我记忆深刻的,是饭店通向宴会厅和会议室的这条唯一客用通道的两侧,一边是厨房,一边是餐饮包房。我确实记得曾经有宾客在此通道上遭遇滑铁卢,摔得不轻。

 即使在最近几年开业的饭店,大家也屡屡会在电梯里遇见行李车或送餐车。尤其是那些老饭店,电梯都比较小,一辆行李车进来,把客人逼得贴墙而立,窘迫不堪。我前几天在郑州华美达饭店,上了电梯,发现客梯里五个人,两位是客人(包括我在内),倒有三个是饭店员工,他们都比大家先到站,一站一停,三个人下去,电梯停了三次——所以,一定要配置足够的员工电梯和货梯,每150套客房至少需要配置一台客房的服务电梯,并考虑为裙楼的餐厅、会议设施再配置两台货梯。

 为前台提供支撑的后勤配套设施,两者的衔接一定要是最顺畅的。我以前看到过一篇饭店的宣传稿:“晚宴于当日17时30分正式开始。XX会议中心的全体员工和参与接待服务的XX成员饭店的姐妹兄弟们积极配合,通力协作,出现了一幕幕感人的画面。由于宴会时间仅有一小时,厨师们为了能将精心烹饪的每一道佳肴快速地送到宾客面前,并要保证在入口时达到最佳温度和口感,而煞费苦心。厨房在三楼,宴会场地在一楼,于是由近80人组成的传菜队伍出现了,大家有条不紊地将一道道佳肴从三楼厨房传至一楼中华厅。当宾客们品尝到佳肴点头认可的一刹那,全体参与服务的员工的心里都倍感欣慰。宴会现场宾客们相互敬酒欢笑,服务人员忙碌穿梭于餐桌之间为来宾提供热情的服务。由于场地超大,不少服务人员的脚都被磨破,有的脚后跟还印出了血,可是没有人喊苦叫累,大家只有一个目标:让来宾们满意!晚宴准时于18时30分在祥和的气氛中圆满结束。”——这是非常有趣的宣传,也让大家看到非常可怕的饭店设计。

 规划饭店的流线,不仅要考虑让客用区域和员工区域分开,也要考虑到不同客人群体之间的区域分隔,避免客人和客人之间互相干扰。我曾经供职的度假饭店,地下一楼有一个夜总会,晚上表演节目的时候,鼓声一敲,一楼很多客房的床都有明显震感。我到无锡凯宾斯基饭店,早上在咖啡厅吃自助早餐,发现咖啡厅是敞开式的(没有墙),咖啡厅旁边就是饭店的大宴会厅。我真不敢想像:饭店的自助晚餐每天能够保持优雅和宁静的就餐氛围吗?如果当天晚上有一个大型宴会的话。

 这方面最容易出现问题的场所,就是饭店的大堂。因为大堂是饭店的“中转站”,流线没有考虑清楚,大堂很容易就乱成一锅粥。很多饭店都把大堂当作“会议签到处”,一有大型会议报到的时候,大堂顿时变成一个大集市——饭店大堂吧喝茶谈生意的客人避之唯恐不及,而且很多时候,这会严重干扰到房间客人的流线。如果你有一个规模较大的会议中心,请尽可能规划一个独立的团队入口,也千万不要把会议报到放到大堂里——倘若你想保持大堂的优雅气氛的话。

 我见过的大堂规划得最有效率的饭店之一,是北京的JW万豪。你进入大堂,向左走是饭店的咖啡厅;向右走是饭店的行李房和总服务台,走几步就是到客房的电梯;正前方,是饭店的大堂吧;大堂吧和总服务台之间,一个漂亮的楼梯通向二楼的餐厅、酒吧和SPA,同时,这个楼梯也给大堂吧和总服务台提供了恰当的遮掩,丰富了空间层次。饭店另外有一个后门,是饭店的团队入口,直接通向饭店的会议中心,和饭店大堂完全是隔开的。吃饭的、喝茶的、上酒吧的、进客房的、开会的,到不同场所的客人,路线都清清楚楚,井井有条,一点不乱!

 把饭店的流线规划好,一定要考虑共用设施和共用员工的可能性,以降低投资成本和运营成本。我去新加坡的一家五星级饭店做SPA,发现饭店的健身中心、游泳池和SPA中心是各自分区,但又融合在一起的,即:三个场所都共用一个应接大厅,一间更衣室,一个淋浴间,一个洗手间。而我见过不少国内饭店,经常发现三个场合都分布在不同的楼层,或相隔很远,这意味着他们需要配置:三个应接厅,三个收银点,三组员工,并设立至少两处洗手间,两处更衣室,和两处淋浴间。这需要多花多少投资成本和运营成本!

 类似这样的例子,还可以体现在饭店的餐厅、厨房设计等方面。在厨房规划方面,通常而言,设置“中央厨房”是最有效的。所谓“中央厨房”,就是饭店的多个甚至所有餐厅,都共用一个厨房,一套厨房设备,以及一套仓储设备。我曾经见过一家饭店,五间餐厅拥有五个厨房,外加两个宴会厅的备餐厨房,这实在有点太豪侈了。

 如果你的饭店运营管理方面有问题,你请一个好的总经理和团队就可以补救;可是,如果是你的饭店规划错了呢?你可能永远都无法纠正回来了!   

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