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如何把握酒店产品与服务设计?

发表日期:2014-05-14     浏览量:1592

 来源: 环球旅讯   特约评论员甘圣宏

 目前的酒店,“七分先注定,三分靠打拼。”酒店选址、功能规划与产品设计,占七分。近几年“被增长”的豪华酒店和房产杠杆配套项目的增加,“不应该建的酒店”占了多数,定位和选址先天不靠谱,靠经营团队去抓住客户的“痛点”就更加不靠谱。这七分,有许多酒店是先天不足,注定了就是可能不符合市场需求的。余下三分,是经营团队的努力。当然,成功的酒店也可以套这个公式,成功的神话没有前面七分,也是难见成效。

 豪华的复制产品难以掩盖品质上的差距。酒店硬件一个比一个好,但品质上的差距却越来越大,竞底模式带来的后果。现在的酒店动辄投资七八亿,进口大理石、进口淋浴、五金价格不菲。真正跟客人接触的,却是低成本的劣质产品。客户消费什么?大家静下心来给酒店产品划一条线,客人跟酒店产品抵触的面有哪几个点?在快速的酒店复制过程中,先抄外表,再抄装修,抄不来的是品质与平台。只有产品复制,没有产品设计与服务设计,让客户也与大家惭行惭远,运营绩效不断下降。??

 快速发展的酒店与专业化之间的差距越行越远。快速增长的与快速复制出来的“人才”,管理的差距与设计的差距,市场叠加效应就出现。

 批量生产出来的高星级酒店过于依赖单一的市场客源结构。前几年的经营好日子里,有多少是大家用经营能力挣来的?有多少是政府送的?还有多少是靠硬件本身或消费趋势得来的?当市场回归到理性的时代,大家就要回答,用什么方式去经营才能创造出有竞争力结果?

 生活方式与消费模式的改变将会对酒店的运营产生深入影响。

 将会对酒店业产生最深远影响的,是生活方式的改变。生活方式与思维模式将在以后的生活中创造潮流。大家知道淘宝,改变了购物生活方式。现在阿里与跟石基谈合作,会改变酒店的运营模式。它的平台上已经可以买客房,支付,通过系统直接进入酒店前台 PMS系统。如果大家的思维模式不改变的话,很多酒店将来会沦为淘宝店。要么合作,要么改变。

 微信,也在创造一种全新的生活方式,彻底改变了大家的沟通方式,尤其是与客户沟通,其实这是给大家创造了一个良好的机会。关键是大家怎么去把握。当大家的生活方式发生变革的时候,酒店应该如何面对?

 酒店如何时知变而进?

 大家的酒店还停留在工业时代的产品供应模式和管理模式。工业化时代的管理方式:从欧美国家学来,职能制,金字塔结构,但是大家却迎来了信息化时代的消费环境与顾客。大家的客户用着最先进的移动终端,享受着一流的物质环境,遇到了固守在传统时代的管理思维。传统酒店产品供应模式:相对封闭的小社会,全服务。管理是行政驱动而非任务驱动。总经理到部门经理到主管领班员工,精英阶层都到管理层,一些引以为神话的服务故事,往往是创造了VIP的感动而津津乐道。缺乏大众消费模式的感动。

 只做销售,而不是策划与传播。在现在的信息模式下,酒店最重要的岗位不是销售,不是市场,而是策划与传播。这就是互联网时代的产品特点,消费与传播同步,这个模式会影响大家的运营。大家能否跟顾客间做实时沟通?消费环境中实时沟通,顾客的个性化需求就越来越强,消费指征就越来越明显。会把消费心动转化成传播动力,然后才是消费动力。以前一家酒店开业,要一至二年才能积累自己的客户,达到经营上的平衡,有些酒店还抱着这样的思想,第一年开业,生意不好,说不怕,大家刚开业,第二年还不怕,说大家正在成长,到第三年,已经被市场淹没,这是信息化时代的丛林原则,信息的发展与新渠道,如果在三个月内,客户还找不到你,可能你就永久被客户遗忘。策划与传播才是最重要的。

 大家唯一需要的是,改变大家自己的思维。

 传统酒店的功能性消费被体验型消费所覆盖。功能性消费,是这一轮市场上受影响最大的酒店。政务消费和会议消费,市场很好,大家都盯着。那个时代大家给业主的建议就是,做大政务,做强会议。惯性思维是政府和会议,大家都去找这个奶酪。这样的批量生产出来的高星级酒店,包括设计师,在策划设计这样的简单的酒店投放于市场,过度依赖于单一客户市场的结构,就会带来同质化现象。大家都去抢,结果都抢不到——没了。回头去找散客,找家庭度假游,产品就出问题了。如果家庭自驾游,他们对房间的要求是什么?需求是什么?一家三口,酒店有这样的房间适应他吗?五口之家呢?这就是大家的客源市场发生了变化,现在单一市场发生变化后,客人结构越来越多样,同学会,家庭,大巴团队……丰富的消费层次。大家的产品与运营平是否支撑。

 客人的需求会催生一大批客房产品的创新。比如洲际,希尔顿已经在研究国内市场的创新。要针对客人的需求。传统的客房模式会被多样化模式所替代。产品功能的创新能否符合未来的市场需求。这就是大家现在的产品再造的思路。??  客户不关心你的模式,只关心你为他创造了什么价值。

 客户从不关心你的产品模式与商业模式,也不关心你创造了什么模式,客户最关心的是你为他创造了什么价值。在互联网时代,最大的变化是产品信息不是在单向传播,客户也不会被动接受,客户与企业是平等的。现在是消费主导。参与性创造。边消费边传播,通过传播再来带动消费。?

 酒店为客户创造体验价值,二个部分:产品设计与服务设计。

 先说说产品设计。

 中档酒店近二年风生水起,大家都在谈一件事,“专注核心产品”。真能把核心产品做到极致让客户感动的,在你的记忆中,又有几家。产品设计模式的创造,不能停留在设计师式的自嘿中,要真正能够做到“产品精选”,提供有品质的消费和体面的入住体验。为宾客营造私密、休闲、宁静、轻松的商旅环境;强化酒店核心产品的品质与个性,在客房、早餐、环境等关键产品方面均达到令客户感受物超所值的标准。以“时尚生活方式”为酒店,这么描述自己的核心产品设计:写意东方-东方学问与禅境写意,这是学问意境消费价值;梦的呼吸-新风健康;安静;高品质床品,这是实打实的客户感受消费价值;尖叫沐浴-沐浴出水让你倒吸一口热气,感动客户点;能量唤醒-健康绿色早餐,一天成功的开始。一家好的酒店产品本身就能讲故事。从而又带动传播。豪华酒店是高品质生活方式的代表,如果连从产品设计环节就输了一口气,后面的竞争就难以为继。记得大家刚进入酒店时,在物质匮乏与工业化水准低的年代,大家都在说,“硬件不足App补”,(此处省略若干文字,你懂的)你到是再去补补看!

 在产品设计的定位中,最可怕的还是自我想象与满足。要从工业制造走向工业创造。好莱坞大制作影片的创造故事可以给大家补上这一课,他们的影片是先设计场景,再根据场景来制作,然后再拍。大家做酒店是先根据过去的经验来做功能规划,用过去管理未来,许多人是一个经验用了二十年,还不更新。最近在参与一家定位为婚庆市场的酒店,做前期策划,大家先请来婚庆策划团队,设计未来婚庆的十个场景,然后根据场景要求设计师制作效果图,再根据效果图来做功能定位,这才是客户需求设计。设计即销售,如果能扯上点关系,也这是互联网思维。??

 再谈服务设计。服务的本质体现一种人文关怀精神,通过服务感动,创造体验记忆点。没有设计的复制化服务流程,难以打动客户。在君亭酒店,大家在设计服务时,提出“江南细腻浓情的中国服务学问,旨在为客人打造优雅商旅之行程。”关怀客人而不是过度关注客人。从事酒店行业多年,最怕的是被酒店当成重要客人,VIP接待,提供人盯人的服务,严防死守。中国传统的待客之道,讲究的是情到礼周。所以,我的理解,首先,不要在服务设计中,把客人当成流程化产品,大家的现在服务流程与管理流程是流水线服务模式,把客人当在“传送带”上的物件,一个环节送到下一个环节,谈不上客户体验。夸张点的,停车场员工是“国民党”形象,走进大堂却是西方礼仪,落差太大。把应该做到的服务做好,这是根本。客户的预订、入住、接待、引房、先容一气呵成,显然会让客人更能感受被服务的体验。而在客房、咖啡吧的消费情境模式下,服务人员最好是能够隐身,“看得见的服务,看不见人”,召之即来,来之能服务。甚至大家可以设计,没有过分热情的寒暄与人来客往,有的是个性、宁静的“微生活”服务。

 酒店的管理模式在这种思维模式下,应该是二大部门,客户服务与运营保障,客户服务是服务线设计,创造客户感动模式;运营线是支撑线设计,创造员工感动模式。??

 员工感动,才能创造客户感动。??

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